Magda Staknis

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin

Jedyną pewną jest zmiana. To zdanie, które powtarzam bardzo często mojemu zespołowi. Customer Service czyli Obsługa klienta wymaga dużej zwinności i umiejętności dostosowywania się do bardzo zmiennego środowiska. Ostatnie wydarzenia na świecie tylko to spotęgowały, a szybko rozwijające się firmy muszą dotrzymywać kroku światowym trendom.

Nikt już nie wątpi w zasadność istnienia działów obsługi klienta, nikt też nie polega jedynie na automatach czy asystentach i asystentkach obecnych w punkcie świadczenia usług lub w sklepach. Wraz ze zmianą zachowań konsumenckich musimy dostosowywać również nasze podejście i usługi. Mówimy już teraz nie tylko o doświadczeniu klienta, ale również o spójności tego doświadczenia. Co to znaczy? 
Klient nie powinien czuć różnicy, w jaki sposób jego zapytania czy problemy są rozwiązywane – czy jest to chat, e-mail, telefon czy rozmowa w sklepie oraz czy zakup jest dokonywany w sklepie tradycyjnym czy internetowym. Kanały komunikacji i sprzedaży powinny się przenikać i w żadnym stopniu nie ograniczać naszych klientów, nie konkurować ze sobą. Podział offline i online nie powinien być wyraźnie widoczny.

Ostatnio usłyszałam historię klientki, która otrzymała w zamówieniu sukienkę w innym kolorze niż ten, który wybrała w sklepie internetowym. W sklepie stacjonarnym tej samej marki dowiedziała się, że nic nie można zrobić, bo „jest to zamówienie internetowe, za które nie jesteśmy odpowiedzialni”. Jakże ważna powinna być w tym przypadku spójność przekazu, spójność doświadczenia konsumenckiego i wychodzenie naprzeciw potrzebom klientów i klientek. Taka sytuacja może się zawsze wydarzyć, ale taka odpowiedź nie powinna mieć miejsca.

Swarovski od kilku dni ma nowego CEO, pierwszy raz naszą firmą o ogromnych rodzinnych tradycjach zarządza osoba z zewnątrz. Z wielką uważnością przysłuchiwałam się jego pierwszemu wystąpieniu, w którym wspominał o najważniejszych celach na jego pierwsze miesiące w pracy. Alexis Nasard z ogromną pewnością siebie zaznaczył, że dla niego produkt jest królem, a klient/ka jest królową. Zarządzając od trzech lat działem obsługi klienta, nie mogę się nie zgodzić z tym stwierdzeniem. Rekrutując się do Swarovskiego, kierowałam się głównie dobrymi opiniami na rynku pracy i moją miłością do języka niemieckiego. To się oczywiście nie zmieniło, ale dla mnie osobiście pojawiło się coś znacznie bardziej istotnego. Zawsze lubiłam architekturę, dobry design i modę. Nigdy wcześniej nie zwracałam uwagi na to, jak ważna jest marka, dla której się pracuje i produkty, którymi się zajmujemy. Moja miłość do estetyki ma teraz też swoje odzwierciedlenie w codziennej pracy. Mam nadzieję,  że pojawi się taki dzień, kiedy będę mieć w domu całą kolekcję naszych produktów… 😊

Na co dzień, oprócz podziwiania naszych projektów i produktów, zajmuję się działem obsługi klienta indywidualnego  – śmiało zatem mogę powiedzieć, że jesteśmy wizytówką firmy. Każdy, kto chce uzyskać więcej informacji na temat naszych pięknych kryształowych produktów bądź potrzebuje pomocy związanej z wyborem, zakupem czy gwarancją – kontaktuje się z nami. To u nas można dowiedzieć się wielu szczegółów dotyczących nowej kolekcji, ale też usłyszeć o naszych programach lojalnościowych.  To my zajmujemy się zagadnieniami klientów i klientek od początku do końca i sprawiamy, że szybko zapominają o ewentualnych trudnościach związanych z zakupem czy użytkowaniem produktu. Ponad 80% naszych klientów i klientek jest bardzo zadowolona z kontaktu z naszym działem i z końcowego rozwiązania sprawy. Dzięki temu, że nasze produkty są bliskie mojemu sercu i poczuciu estetyki, a kwestia korzystania z usług czy sklepów jest naszą codziennością, moja praca wydaje się jeszcze bardziej satysfakcjonująca i z ogromnym zapałem sprawdzam wszystkie nowości związane z branżą e-commerce czy ulepszaniem doświadczenia klientów i klientek. Jestem bardzo ciekawa, co przyniesie przyszłość dla naszej branży i w jaki sposób wszystkie firmy będą starały się nadążać za szalonym tempem zmian.  

Nasze magazyny

Oferty pracy

Customer Service Specialist with Greek and English (temporary contract)

Customer Service B2B Operations Manager

Konsultant/ka Sprzedaży - Kraków

Reklama

Ekspert

Reklama

Menel Kultury

Czasem wypada zastanowić się nad początkiem. Nad tą pierwszą chwilą,