Kuba Wejkszner: Cześć, Ewo!
Ewa Siemion: Cześć, Kubo!
Zanim weszliśmy na naszą antenę internetową, opowiadałaś, że pijesz kawę spod wulkanu.
Tak, piję właśnie kawę spod wulkanu, który jest tuż za moim oknem. Kostaryka szczyci się tym, że ma kawę wysokiej jakości. Ta wulkaniczna jest odmienna od wszystkich innych ze względu na minerały, które są zawarte właśnie w wulkanie.
Z ciekawości, jak to się stało, że mieszkasz w Kostaryce?
Stało się to dość organicznie, naturalnie. Na co dzień pracuję dla firmy Swarovski. Swoją karierę rozpoczęłam w Gdańsku, do którego przeprowadziłam się z Anglii. Dzięki tej pracy, dzięki możliwości rozwoju udało mi się dotrzeć właśnie tu, gdzie teraz jestem. Było to dość odważne, wymagało wielu przemyśleń typu – czy chcę zostawić swoje dotychczasowe życie w Polsce i rozpocząć nowe w Kostaryce? Dodam, że mój hiszpański wtedy nie był na najlepszym poziomie. Postanowiłam jednak iść za głosem serca i zrobić coś innego, przeprowadzić się do nowego kraju i jednocześnie rozwijać się zawodowo. Gdybyś mnie zapytał trzy lata temu czy będę wykonywać taką pracę, jaką obecnie wykonuję, na tak odpowiedzialnym poziomie to odpowiedziałabym – no co ty, może za 30 lat, jak zdobędę już trochę doświadczenia. W firmie Swarovski na szczęście mamy tę możliwość rozwijać się na różnych płaszczyznach. Nawet nie wiedziałam, że to marzenie mam, a mój manager, Wojtek Krygowski, uświadomił mi, że ten potencjał tam jest i że to jest dla mnie dostępne. Stąd pojawiła się moja decyzja o wzięciu udziału w rekrutacji, weryfikacja okazała się pozytywna i wylądowałam tu, w Kostaryce, prawie 9 miesięcy temu. Jeszcze nawet nie minął rok, a ja już jestem zakochana w tym miejscu.
Gdybyś zatem mogła opowiedzieć o tym, co dokładnie robisz w Kostaryce?
Moje oficjalne stanowisko po angielsku brzmi Managing Director and Head of Customer Service Operations. Moja rola zatem jest podwójna. Jestem odpowiedzialna za naszą lokalną jednostkę organizacyjną, gdzie pełnię rolę dyrektora. Odpowiadam za to, żeby wszystko było zgodnie z przepisami. Dbam o ogólny kształt naszego biura w Kostaryce. Jest nas tutaj aktualnie 140 osób, więc jest to nieduży zespół, ale wymagający ciągłej uwagi z naszej strony. Muszę się upewnić, że wszystko przebiega zgodnie z prawem i jest dopięte na ostatni guzik. Jestem odpowiedzialna za pracowników tu na miejscu razem z menadżerami, z którymi tu współpracuję. Tu odnoszę się do drugiej nazwy funkcji związaną z obsługą klienta. Dzięki temu, że w Swarovskim jesteśmy podzieleni również na funkcje, a nie jedynie na organizacje, mam zespół obsługi klienta lokalnie w Kostaryce, a także w Gdańsku i w Malezji. Dzięki temu, że w Swarovskim jesteśmy podzieleni na funkcje, a nie tylko organizacje, mając zespół tutaj, lokalnie, mamy również zespół obsługi klienta, który mieści się w Gdańsku i Malezji. Upewniam się zatem, że wszyscy, którzy mają kontakt ze Swarovskim, czy jest to klient indywidualny, czy klient biznesowy, otrzymują niesamowitą obsługę. Nasi klienci uwielbiają z nami rozmawiać, mamy fantastyczne wyniki jakości, wystawiane zresztą przez nich samych. Zarządzanie bardzo mocno opieram na naszych menadżerach w różnych zespołach, którzy wiedzą jak swoją pracę fantastycznie wykonać. Dzięki temu możemy działać globalnie.
Skąd decyzja, żeby stworzyć Spoke w Kostaryce? Jaka jest specyfika tego miejsca?
Firma Swarovski, kiedy podejmowała decyzję o tym, by otworzyć Spoke w Kostaryce, kierowała się kwestią stref czasowych. Gdańsk, Malezja, Kostaryka – te trzy lokalizacje zapewniają nam możliwość świadczenia usług przez 24 godziny na dobę. Kostaryka jest znana z tego, że dostarcza usługi o bardzo wysokiej jakości. Jakość wykonywanej pracy jest fantastyczna, język angielski, uczony tutaj od maleńkości, jest naprawdę na bardzo wysokim poziomie. Do tego natura Kostarykańczyków charakteryzuje się ciepłem i naturalną chęcią pomocy drugiej osobie, nawet obcej. Tego doświadczam, żyjąc tu na co dzień.
Imperium nad którym nie zachodzi słońce.
Dokładnie, czujemy się jak królowa brytyjska! Pięknym przykładem tego jest to, co wprowadziliśmy ostatnio dla rynku brytyjskiego. Wydłużyliśmy obsługę klienta z 9 do 20 godzin. Gdy zespół w Gdańsku idzie spać, nasz zespół w Kostaryce przejmuje klientów. Otrzymywaliśmy czasem nawet telefony o północy czasu brytyjskiego od ludzi, którzy sprawdzali czy my tam naprawdę jesteśmy. Coraz więcej ludzi dzwoni właśnie wieczorami. Nasi klienci często siedząc w domu szukają ciekawej biżuterii dla siebie i swoich ukochanych. My właśnie wtedy chcemy być dla nich dostępni.
Swarovski zwraca dużą uwagę na różnicę pomiędzy Client i Customer Service. Jak Ty do tego podchodzisz, jak to jest ciekawe z Twojej perspektywy?
Może powiem najpierw o tym, co łączy te dwa zjawiska. Po drugiej stronie zawsze jest człowiek. Niezależnie do tego czy to jest firma, czy osoba indywidualna, podchodzimy do tych ludzi w ten sam sposób. Staramy się zawsze dotrzeć do potrzeb klienta i pomóc je spełnić. Klient końcowy, czyli Customer, to jest osoba, która kupuje gotowy produkt, zwykle na prezent lub użytek własny. I tutaj musimy się dowiedzieć np. co temu klientowi się podoba, czy jest to na użytek własny. Próbujemy zawsze dojść do tego, co możemy zaproponować, żeby był jak najbardziej zadowolony z naszego produktu. Jeżeli chodzi o klienta biznesowego, skupiamy się bardziej na tym, by dowiedzieć się jaki jest finalny produkt naszego klienta. Bez tej informacji, trudno jest nam doradzić produkty do wykorzystania. Nasz zespół Client Service jest w bardzo bliskiej współpracy z naszym klientem, często z luksusowymi markami. Jesteśmy zatem angażowani w projekt na samym początku ich tworzenia. Współpraca z klientem odbywa się na partnerskich zasadach. Czasami musimy ponegocjować, czasami terminy dostawy i produkcji się nie zgrywają, więc musimy to wszystko zbalansować. Podejście jest bardzo różne, od bardzo indywidualnego, opartego na emocjach, po drugą stronę, mocno skupioną na projektach, w których bierzemy udział, by klient mógł wypuścić swój końcowy produkt. Co je łączy? – zawsze po drugiej stronie jest człowiek. Zawsze trzeba podchodzić do klienta z empatią i zrozumieniem – tym zajmuje się mój zespół na co dzień. Poczucie spełnienia na koniec dnia, gdy pomagamy naszym klientom powiedzieć „kocham Cię”, „cieszę się, że jesteś ze mną tyle lat” po klientów, którzy od wielu lat wykorzystują nasze materiały. Jest to naprawdę wynagradzająca praca.
Jakie jest Twoje doświadczenie ze Swarovskim? Jakie szczeble przeszłaś?
Moja przygoda ze Swarovskim jest dość osobista. Pojechałam kiedyś do Anglii, aby ukończyć studia magisterskie, zakochałam się, więc tam zostałam już na dłużej. Pewnego grudniowego wieczoru przyjechałam do Gdańska. Choć nigdy tam nie mieszkałam, miasto to zawsze było bliskie mojemu sercu. Wpadłam tam na weekend z koleżanką, zrelaksować się i odpocząć. W trakcie tego spotkania pomyślałam sobie – Wow, mogłabym tutaj żyć, to naprawdę piękne miasto. Poczułam, że Gdańsk jest miejscem, w którym można wszystko ze względu na historię, która się tam wydarzyła i w sumie dalej dzieje. Powróciwszy do Wielkiej Brytanii, otworzyłam komputer i zaczęłam szukać pracy w Gdańsku z językiem angielskim i w obsłudze klienta, bo miałam tam już wcześniej doświadczenie. Pojawiła się pozycja Team Managera z językiem angielskim na rynek brytyjski. Pomyślałam – świetnie, idealnie dla mnie, wysłałam zatem jedno jedyne CV i po paru dniach odbyłam pierwsze rozmowy. W marcu będą cztery lata jak współpracuję ze Swarovskim. Na początku miałam mały zespół, 10 osób. To fantastyczna grupa ludzi. Po paru miesiącach moja odpowiedzialność została poszerzona na całość klienta B2B, czyli klienta biznesowego, na rynek europejski. To było dla mnie wyzwanie i szczerze mówiąc, było to spełnieniem moich olbrzymich marzeń, by mieć rzeczywisty wpływ na organizację. Po ponad roku pojawiła się propozycja ze strony mojego przełożonego, by jeszcze bardziej poszerzyć tę odpowiedzialność, już nie tylko o obsługę klienta biznesowego, ale także klienta końcowego, również na rynku europejskim. Było to w środku pandemii. To trudna sytuacja dla nas, jak sobie zapewne wyobrażasz. Zamknięcie sklepów globalnie sprawiło, że nasz e-commerce przeżywał swój najlepszy czas, a w związku z tym, wszystkie zapytania trafiały właśnie do nas. Był to więc dla nas czas wyjątkowo wzburzony, nikt się nie spodziewał, że pandemia będzie trwać tak długo.
I poleciałaś do Kostaryki..
Tak, przeniosłam się do San Jose i przejęłam odpowiedzialność za naszą lokalną organizację tutaj. Jest to dla mnie kompletnie nowe doświadczenie. Obsługa klienta była dla mnie czymś tak kompletnie naturalnym, gdyż pracowałam wcześniej w Anglii czy to jako kelnerka, czy to jako tłumacz symultaniczny, ale zawsze opierało się to o obsługę klienta. Musiałam wyjść z czegoś, co znam, co jest bliskie memu sercu i wejść w nową funkcję dyrektor zarządzającej, która powiązana jest z kwestiami takimi jak budżet, kwestie lokalnego prawa pracy, kostarykańskiego w dodatku, które nie było mi znane. To kompletnie nowy rozdział w mojej karierze. Wymaga to ode mnie mnóstwo nauki i zmiany myślenia z tego, jak zarządzać operacjami do tego, jak zarządzać firmą, jakie decyzje należy podejmować, o jakim ryzyku należy pomyśleć pod względem prawnym. To było dla mnie coś zupełnie nowego, choć żadne przygotowanie nie wyeliminowało elementu zaskoczenia.
Wyjście z roli operacyjnej czyli obsługi klienta do zarządzania jednostką sprawia mi dalej wiele radości. Jako firma jesteśmy też odpowiedzialni za 140 rodzin, bo to nie są tylko pracownicy, to są też ich rodziny. I to zaufanie, które w naszej firmie jest, że razem chcemy osiągnąć sukces, chcemy sobie pomagać, nie stajemy sobie na drodze, a wręcz przeciwnie, razem chcemy osiągnąć cel. Praca w firmie Swarovski jest dla mnie wyjątkowa pod tym względem. Swarovski przechodzi obecnie dużą transformację, jeśli chodzi o pozycję na rynku, którą sukcesywnie zmieniamy. To przekłada się na to, że pracujemy w miejscu, w którym można być odważnym, w którym słuchamy się nawzajem i to jest dla mnie bezcenne. Sam fakt, że można wyjść z inicjatywą, można przynieść swój pomysł, można podejmować indywidualne, własne decyzje, to jest absolutnie bezcenne. To podwaliny tego, by móc osiągnąć sukces ze swoim zespołem i się rozwijać. Bez tego, prawdopodobnie nadal byłabym menadżerem zespołu UK, Skandynawii i Beneluksu B2B, tak jak 4 lata temu. To wszystko dzięki temu, że mamy taką atmosferę, jaką mamy, możemy się rozwijać.
Przykładów rozwoju i przechodzenia ze stanowiska na stanowisko jest bardzo, bardzo wiele. Czasami wiąże się to z tym, że zmieniamy nasze stanowisko, kontynent, co też jest okazją do rozwoju osobistego. Wiąże się to też z benefitami pięknej pogody przez cały rok. Rozwijam obecnie swój język hiszpański i mam nadzieję, że będzie on niedługo już na całkiem dobrym poziomie. Podsumowując, to zaufanie w firmie Swarovski pozwala na rozwój, a potencjał jest tu główną kartą przetargową.
Bardzo dziękuję za rozmowę. Zapraszamy do sprawdzenia także naszej rozmowy z Wojciechem Krygowskim oraz do odkrycia nowych, niesamowitych kolekcji Swarovski. I cóż, miłego, kostarykańskiego dnia!
Bardzo dziękuję Jakubie za zaproszenie do rozmowy, zapraszam również do naszego Global Business Services w Gdańsku. Zachęcamy, by zacząć z nami swoją karierę i kontynuować ją w zespołach globalnych, niekoniecznie przenosząc się do innego kraju, co jest też fantastyczne. Pracujemy globalnie z miejsca, w którym jesteśmy. Co mogę obiecać czy zaoferować to środowisko pracy, w którym jest miejsce na rozwój i poczucie spełnienia. Miejsce, z którego wracamy do domu z uśmiechem na twarzy i myślimy sobie – o, dzisiaj zrobiłem super pracę. Naprawdę, widzę to na własnym przykładzie, a także przykładzie mojego zespołu. Jest on olbrzymią częścią tych wszystkich zmian, które się wydarzyły dla mnie osobiście. Nie jestem fanką powiedzenia „sukces osobisty”. Tej drogi nie da się przebyć samemu. Za wszystkimi wyzwaniami w moim życiu zawodowym stoi mój fantastyczny zespół współpracowników.
