Jedyną pewną jest zmiana. To zdanie, które powtarzam bardzo często mojemu zespołowi. Customer Service czyli Obsługa klienta wymaga dużej zwinności i umiejętności dostosowywania się do bardzo zmiennego środowiska. Ostatnie wydarzenia na świecie tylko to spotęgowały, a szybko rozwijające się firmy muszą dotrzymywać kroku światowym trendom.
Nikt już nie wątpi w zasadność istnienia działów obsługi klienta, nikt też nie polega jedynie na automatach czy asystentach i asystentkach obecnych w punkcie świadczenia usług lub w sklepach. Wraz ze zmianą zachowań konsumenckich musimy dostosowywać również nasze podejście i usługi. Mówimy już teraz nie tylko o doświadczeniu klienta, ale również o spójności tego doświadczenia. Co to znaczy?
Klient nie powinien czuć różnicy, w jaki sposób jego zapytania czy problemy są rozwiązywane – czy jest to chat, e-mail, telefon czy rozmowa w sklepie oraz czy zakup jest dokonywany w sklepie tradycyjnym czy internetowym. Kanały komunikacji i sprzedaży powinny się przenikać i w żadnym stopniu nie ograniczać naszych klientów, nie konkurować ze sobą. Podział offline i online nie powinien być wyraźnie widoczny.
Ostatnio usłyszałam historię klientki, która otrzymała w zamówieniu sukienkę w innym kolorze niż ten, który wybrała w sklepie internetowym. W sklepie stacjonarnym tej samej marki dowiedziała się, że nic nie można zrobić, bo „jest to zamówienie internetowe, za które nie jesteśmy odpowiedzialni”. Jakże ważna powinna być w tym przypadku spójność przekazu, spójność doświadczenia konsumenckiego i wychodzenie naprzeciw potrzebom klientów i klientek. Taka sytuacja może się zawsze wydarzyć, ale taka odpowiedź nie powinna mieć miejsca.
Swarovski od kilku dni ma nowego CEO, pierwszy raz naszą firmą o ogromnych rodzinnych tradycjach zarządza osoba z zewnątrz. Z wielką uważnością przysłuchiwałam się jego pierwszemu wystąpieniu, w którym wspominał o najważniejszych celach na jego pierwsze miesiące w pracy. Alexis Nasard z ogromną pewnością siebie zaznaczył, że dla niego produkt jest królem, a klient/ka jest królową. Zarządzając od trzech lat działem obsługi klienta, nie mogę się nie zgodzić z tym stwierdzeniem. Rekrutując się do Swarovskiego, kierowałam się głównie dobrymi opiniami na rynku pracy i moją miłością do języka niemieckiego. To się oczywiście nie zmieniło, ale dla mnie osobiście pojawiło się coś znacznie bardziej istotnego. Zawsze lubiłam architekturę, dobry design i modę. Nigdy wcześniej nie zwracałam uwagi na to, jak ważna jest marka, dla której się pracuje i produkty, którymi się zajmujemy. Moja miłość do estetyki ma teraz też swoje odzwierciedlenie w codziennej pracy. Mam nadzieję, że pojawi się taki dzień, kiedy będę mieć w domu całą kolekcję naszych produktów… 😊
Na co dzień, oprócz podziwiania naszych projektów i produktów, zajmuję się działem obsługi klienta indywidualnego – śmiało zatem mogę powiedzieć, że jesteśmy wizytówką firmy. Każdy, kto chce uzyskać więcej informacji na temat naszych pięknych kryształowych produktów bądź potrzebuje pomocy związanej z wyborem, zakupem czy gwarancją – kontaktuje się z nami. To u nas można dowiedzieć się wielu szczegółów dotyczących nowej kolekcji, ale też usłyszeć o naszych programach lojalnościowych. To my zajmujemy się zagadnieniami klientów i klientek od początku do końca i sprawiamy, że szybko zapominają o ewentualnych trudnościach związanych z zakupem czy użytkowaniem produktu. Ponad 80% naszych klientów i klientek jest bardzo zadowolona z kontaktu z naszym działem i z końcowego rozwiązania sprawy. Dzięki temu, że nasze produkty są bliskie mojemu sercu i poczuciu estetyki, a kwestia korzystania z usług czy sklepów jest naszą codziennością, moja praca wydaje się jeszcze bardziej satysfakcjonująca i z ogromnym zapałem sprawdzam wszystkie nowości związane z branżą e-commerce czy ulepszaniem doświadczenia klientów i klientek. Jestem bardzo ciekawa, co przyniesie przyszłość dla naszej branży i w jaki sposób wszystkie firmy będą starały się nadążać za szalonym tempem zmian.
